Formation : Développer son écoute active au téléphone.
Objectifs professionnels :
– Maitriser le savoir-faire au téléphone
– Identifier ses propres automatismes comportementaux
– Développer son aisance téléphonique
Public ciblé :
Toute personne chargée de répondre aux clients par téléphone.
Pré-requis :
Aucun
Programme
Le téléphone : un outil complexe
- Appréhender les particularités d’une communication téléphonique
- Diagnostiquer son attitude au téléphone
- Identifier ses points forts et son comportement au téléphone
- Expérimenter les possibilités de la voix
- Analyser le fonctionnement de la voix
- Réciter des phrases avec le ton approprié et le rythme choisi, pour comprendre comment passe la conviction
Méthodes pédagogiques & outils :
- Exposé théorique avec méthode magistrale & interrogative
- Pédagogie active avec
Exercice de mise en situation au téléphone par séquence enregistrée
+ Exercice de réflexion
Les prérequis d’une communication corporate : le langage et le sourire
- Clarifier le rôle du langage verbal pour en faire une exigence
- Surveiller son langage, sa formulation
- Être précis dans le choix des mots
- Manier le temps des verbes avec discernement
- Clarifier les expressions floues
Méthodes pédagogiques & outils :
- Pédagogie active avec 3 exercices d’improvisation théâtrale:
- exercice du miroir des émotions
- exercice des messages laissés sur répondeur
- exercice avec papiers des humeurs
Les techniques d’un entretien téléphonique efficace
- Savoir respecter les codes de la communication :
- Pratiquer le sourire accentué
- Formuler les marques de politesse
- Mettre son interlocuteur à l’aise
- Exprimer ses émotions en toute connaissance de caus
- Les signaux corporels
- Identifier les besoins de l’autre
- Interroger l’autre en choisissant la bonne technique de questionnement
- Opérer une mise à l’écoute des émotions des autres pour améliorer la qualité des relations
- Reformuler les besoins pour obtenir la confirmation verbale de l’autre
- Gérer le temps de la conversation et parvenir à apporter la solution à l’interlocuteur
Méthodes pédagogiques & outils :
- Exposé théorique avec méthode magistrale & méthode découverte
- Pédagogie active avec exercice ludique : utilisation du Jeu détourné «Mafia de cuba »
La gestion des situations difficiles au téléphone
- Cultiver son assertivité
- Utiliser les moyens de confort d’appel
- Appliquer la méthode DESC pour être certain d’aboutir à un compromis
- S’entrainer à dire « NON » et éviter certaines phrases fâcheuses
- Repérer les arguments fallacieux et déjouer les pièges d’une discussion savonneuse
- Maintenir la Relation
Méthodes pédagogiques & outils :
- Exposé théorique par méthode magistrale & méthode découverte
- Pédagogie active avec exercice ludique « Mémo13 »
+ Exercice de révision « Jeu de quilles nordiques »
Tarif en intra : Entre 1800 et 2200 €HT/jour
Délai d’accès : cette formation pourra être mis en place sous un délai entre 3 et 6 semaines