Formation : Développer son écoute active au téléphone.
Objectifs professionnels :
-
Maitriser le savoir-faire au téléphone
-
Identifier ses propres automatismes comportementaux
-
Développer son aisance téléphonique
Public ciblé :
Toute personne chargée de répondre aux clients par téléphone.
Pré-requis :
Aucun
Satisfaction & Evaluation
L’évaluation des compétences sera réalisée tout au long de la formation par l’apprenant lui-même (auto-évaluation) et, par le formateur selon les modalités spécifiques à chaque formation intra-entreprises.
A chaud, en fin de formation et en présentiel, un questionnaire de satisfaction sera soumis à l’apprenant pour mesurer sa satisfaction et, sa perception de l’évolution de ses compétences par rapport aux objectifs de la formation.
Un suivi des présences et une remise d’une attestation individuelle de formation ou d’un certificat de réalisation seront réalisés scrupuleusement.
Programme
Le téléphone : un outil complexe
- Appréhender les particularités d’une communication téléphonique
- Diagnostiquer son attitude au téléphone
- Identifier ses points forts et son comportement au téléphone
- Expérimenter les possibilités de la voix
- Analyser le fonctionnement de la voix
- Réciter des phrases avec le ton approprié et le rythme choisi, pour comprendre comment passe la conviction
Méthodes pédagogiques & outils :
- Exposé théorique avec méthode magistrale & interrogative
- Pédagogie active avec
Exercice de mise en situation au téléphone par séquence enregistrée
+ Exercice de réflexion
Les prérequis d’une communication corporate : le langage et le sourire
- Clarifier le rôle du langage verbal pour en faire une exigence
- Surveiller son langage, sa formulation
- Être précis dans le choix des mots
- Manier le temps des verbes avec discernement
- Clarifier les expressions floues
Méthodes pédagogiques & outils :
- Pédagogie active avec 3 exercices d’improvisation théâtrale:
- exercice du miroir des émotions
- exercice des messages laissés sur répondeur
- exercice avec papiers des humeurs
Les techniques d’un entretien téléphonique efficace
- Savoir respecter les codes de la communication :
- Pratiquer le sourire accentué
- Formuler les marques de politesse
- Mettre son interlocuteur à l’aise
- Exprimer ses émotions en toute connaissance de caus
- Les signaux corporels
- Identifier les besoins de l’autre
- Interroger l’autre en choisissant la bonne technique de questionnement
- Opérer une mise à l’écoute des émotions des autres pour améliorer la qualité des relations
- Reformuler les besoins pour obtenir la confirmation verbale de l’autre
- Gérer le temps de la conversation et parvenir à apporter la solution à l’interlocuteur
Méthodes pédagogiques & outils :
- Exposé théorique avec méthode magistrale & méthode découverte
- Pédagogie active avec exercice ludique : utilisation du Jeu détourné «Mafia de cuba »
La gestion des situations difficiles au téléphone
- Cultiver son assertivité
- Utiliser les moyens de confort d’appel
- Appliquer la méthode DESC pour être certain d’aboutir à un compromis
- S’entrainer à dire « NON » et éviter certaines phrases fâcheuses
- Repérer les arguments fallacieux et déjouer les pièges d’une discussion savonneuse
- Maintenir la Relation
Méthodes pédagogiques & outils :
- Exposé théorique par méthode magistrale & méthode découverte
- Pédagogie active avec exercice ludique « Mémo13 »
+ Exercice de révision « Jeu de quilles nordiques »
Tarif en intra : Entre 1800 et 2200 €HT/jour
Délai d’accès : cette formation pourra être mis en place sous un délai entre 3 et 6 semaines